La expresión “el cliente siempre tiene la razón” es muy utilizada en el ámbito empresarial. Suele emplearse para destacar la importancia de satisfacer sus necesidades e intereses. Para lograrlo se requiere conocer que es lo que quiere, y esto tiene un costo.
Lo usual es realizar estudios de mercado que permitan poner a prueba el producto en la fase previa a su comercialización, o compararlo frente a la competencia cuando ya está en el mercado. Dependiendo de su objetivo, sus costos y alcances varían, pero en términos generales, su propósito es identificar los deseos, gustos, intereses de los clientes y su potencial aceptación de un producto o servicio con unas características determinadas. Una vez está el producto o el servicio en el mercado, los clientes asumen una posición de aceptación o no.
Durante la comercialización del producto o servicio, los momentos de contacto con el cliente (es decir, las oportunidades de darle la razón al cliente) son el de la venta, el de la entrega (o prestación del servicio) y el del servicio “postventa”. Usualmente, las empresas no tienen instrumentos apropiados, ni la cultura organizacional, para recoger las inquietudes, quejas o solicitudes especiales de los clientes, por tanto estas no trascienden la persona a cargo (quien tiene la responsabilidad de escuchar al cliente y hacerle percibir que tiene la razón).
Gracias a una apropiada integración de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), ahora es posible y, en esencia, necesario dar el paso para que los clientes tengan la oportunidad de expresar, en un espacio abierto y transparente, sus opiniones y compartir sus experiencias con el producto o servicio. A simple vista, se trataría del tradicional servicio al cliente, que no es otra cosa que un canal cerrado mediante el cual los clientes solicitan servicios postventa o hacen reclamos. Pero estamos hablando de algo completamente diferente. Se trata de abrir espacios de interacción con los clientes, pero espacios abiertos, en los cuales las opiniones, las experiencias, las inquietudes, los deseos de los clientes, se plantean sin restricciones ni censura.
Lo importante entonces es que la empresa tenga la disposición de escuchar a sus clientes ya sea para dar repuesta oportuna a sus inquietudes o para identificar sus deseos, intereses y necesidades con el fin de satisfacerlos oportunamente. Antes el cliente tenía la razón, ahora tiene la palabra.
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| 1 | María Angélica Ramírez10 de octubre de 2011 - 09:05 dijo:La relación con los clientes ha cambiado bastante últimamente. Creo que cada vez se hace más importante el uso de las redes sociales para comunicarse con los clientes y saber qué opinan y comentan sobre un producto o una marca. Me gustaría que publicaran artículos sobre el relacionamiento con los clientes a través de redes sociales. |
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| 2 | Adela Peña11 de octubre de 2011 - 10:03 dijo:Muchas gracias María Angélica. En los próximos días publicaremos artículos acerca de ese tema. |
